在線客服是做什么的？

在線客服是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物。在線客服也可以叫做網(wǎng)上前臺(tái)，能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)不受距離限制的即時(shí)溝通。相比QQ客服、MSN客服等，在線客服具有不需要安裝任何軟件、不需要加好友即可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行對(duì)話的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)還可以通過(guò)在線客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跟蹤訪客軌跡、客戶(hù)關(guān)系管理等功能，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)推廣具有重要作用。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在線客服得到廣泛應(yīng)用，很多企業(yè)和組織都會(huì)設(shè)置在線客服人員，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)和解決方案。下面一起來(lái)了解下在線客服究竟是做什么的，以及在線客服的工作意義等。

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  在線客服的工作內(nèi)容

  1、解答客戶(hù)的疑問(wèn)。給客戶(hù)提供在線答疑服務(wù)，針對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)需求給出明確的答復(fù)和建議，提供有效的解決方案。
  2、記錄客戶(hù)信息和需求。在線獲取客戶(hù)的需求信息并加以記錄，形成客戶(hù)信息。
  3、跟進(jìn)回訪。負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)控回訪效果。
  4、提升品牌形象。通過(guò)在線提供解決方案和提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升品牌形象和知名度。

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  在線客服的必備素質(zhì)

  1、工作認(rèn)真熱情。對(duì)工作包含熱情，態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，是做一名在線客服人員的必備素質(zhì)。
  2、擁有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)。在線客服人員必須對(duì)品牌的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)非常熟悉，才能快速準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的疑問(wèn)，提高客戶(hù)的滿意度。
  3、具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力和耐心。在線客服人員的主要工作是為客戶(hù)答疑和提供解決方案，必須具有較強(qiáng)的耐心和溝通協(xié)調(diào)能力，才能每天都要與人打交道的工作。

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  在線客服的作用

  1、為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。答疑是在線客服的主要工作，快速準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供解決方案有利于提高客戶(hù)滿意度以及客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。
  2、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。在線客服工作的重要目標(biāo)是要促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的，
  3、提升品牌形象。在線客服是企業(yè)對(duì)外溝通交流的重要窗口，在線客服工作質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)形象有著至關(guān)重要的影響。

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  在線客服的意義

  1、有利于降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。
  2、有利于加強(qiáng)企業(yè)和客戶(hù)的聯(lián)系，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
  3、有利于實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
  4、能夠變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，挖掘客戶(hù)的潛在需求。
  5、有利于提高售前、售中及售后服務(wù)質(zhì)量，建立良好口碑，提升企業(yè)形象。

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  在線客服的應(yīng)用

  在線客服常見(jiàn)應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)型公司和服務(wù)型公司。
  1、營(yíng)銷(xiāo)型公司的在線客服通常按照產(chǎn)品品類(lèi)或銷(xiāo)售流程來(lái)給客服進(jìn)行分類(lèi)，主要工作是解答關(guān)于產(chǎn)品及售后服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)的疑問(wèn)。淘寶、京東等電商平臺(tái)都有自己的在線客服人員。
  2、服務(wù)型公司的在線客服主要為客戶(hù)解答公司服務(wù)的相關(guān)疑問(wèn)。如招商銀行等銀行系統(tǒng)都有設(shè)置在線客服崗位，為客戶(hù)提供銀行卡賬單查詢(xún)、信用卡活動(dòng)等咨詢(xún)服務(wù)。